Melhores práticas de design de conversação

Sofie Meyer Atualizado por Sofie Meyer

Práticas recomendadas de design de conversação

Projete um serviço de bate-papo eficaz usando as práticas recomendadas de design de conversação.

⏮️ Antes da integração

  1. A proposta de valor do seu serviço está clara para o usuário?
  2. Quaisquer custos, incentivos ou benefícios imediatos (como compensação por tempo) são claramente comunicados?
  3. O objetivo principal do chatbot é qual? ele pode e não pode ser comunicado com clareza?
  4. Você já pensou em aproveitar redes ou líderes comunitários confiáveis existentes para apresentar seu serviço e construir credibilidade inicial?

🌍 Idioma

  1. O chatbot usa uma linguagem que é apropriada para seu usuário-alvo?
  2. O usuário pode selecionar seu idioma preferido?
    1. O bot usa uma linguagem que é verdadeiramente localizado, incluindo dialetos, emojis e possíveis coloquialismos (não apenas uma tradução literal)?
    2. O bot é humilde se a tradução e a localização forem imperfeitas, e os usuários podem se conectar a um operador humano, se necessário?
  3. O usuário pode mudar de idioma se quiser?
  4. Os pontos-chave são explicados em termos simples?
  5. O texto é simples, conciso e facilmente compreendido por usuários que podem não ser fluentes no idioma idioma que o bot está usando?

🗯 Tom de voz

  1. Como o seu chatbot usa o idioma? (gentil, profissional, engraçado?)
  2. O tom de voz é consistente?
  3. O chatbot usa emojis? (Esteja atento a possíveis preocupações com o uso de dados e priorize textos simples se os dados forem uma preocupação) 🚀🌟💡🎈
    1. Se estiver usando emojis, eles são claros para o usuário?
  4. O tom de voz muda adequadamente com a mudança entre diferentes tópicos (por exemplo, de saudação amigável a coleta de dados confidenciais)?

😊 Persona

  1. Seu chatbot precisa de uma persona?
  2. Se sim, você a definiu claramente? (para orientação, consulte este manual):
    1. Público-alvo (dados demográficos)
    2. Tipo de suporte (instruções, lembretes, seguro espaço?)
    3. Papel (guia, assistente, colega, especialista?)
    4. Personalidade (por exemplo, divertido, sério, compassivo, bobo)
    5. Valores (ação, compaixão, clareza?)
    6. Não-gos (jargão, formalidade?)
    7. Impacto emocional ideal (tranquilizado, informado, cuidado?)
    8. Existe algum personagem do mundo real ou fictício que se pareça com o seu bot?
    9. Sexo, histórico, nome, idade (se necessário)
    10. Avatar (se necessário)
  3. Você co-criou e validou que a persona é identificável e confiável para seus usuários com membros da comunidade alvo?

👋 Onboarding

  1. Você explicou claramente o que seu bot oferece/pode e não pode faz?
  2. Seu bot explica sua política de privacidade de dados (por quanto tempo eles são armazenados, como são usados) em termos simples e claros?
  3. Você é totalmente transparente sobre quem é sua organização e por que está entrando em contato com o usuário na primeira mensagem?
  4. Você obtém consentimento informado e ativo para enviar mensagens do WhatsApp ao usuário? (seja durante a integração no chatbot ou em outro lugar)
  5. Você informa o usuário sobre como alterar suas preferências de notificação?
  6. Seu bot oferece algo de valor rapidamente?

👍 Interações

  1. Seu chatbot é conciso? (idealmente, não mais do que três frases por mensagem)
  2. Cada etapa da jornada tem uma escolha ou ação a ser tomada pelo usuário?
  3. Você sabe se os dados são baratos ou caros para seus usuários e levou isso em consideração ao projetar interações?
    1. Se os dados são baratos, o formato do conteúdo é variado? (por exemplo, vídeos, perguntas e respostas, infográficos, áudio, imagens, questionários)
    2. Se os dados são caros, você prioriza respostas somente de texto e oferece conteúdo mais rico (por exemplo, vídeos, imagens) apenas como um download opcional?
  4. Os usuários podem interromper a conversa se quiserem?
  5. Você cria pontos de pausa naturais para permitir que o usuário não fique sobrecarregado?
  6. A navegação do bot é fácil e intuitivo para os usuários?
  7. Você evitou elementos de interface de usuário complexos (como listas extensas ou mensagens altamente formatadas) que podem não ser exibidos corretamente ou não serem navegáveis em feature phones ou smartphones mais antigos?
  8. Você projetou para interrupções, permitindo que os usuários retomem facilmente uma conversa de onde pararam sem perder o contexto?
  9. Seu chatbot aproveita a oportunidade de ter comunicação bidirecional para prestação de serviços (por exemplo, relatar problemas, solicitar serviços, etc.) e não é apenas um infobot, um bot de perguntas frequentes ou uma ferramenta de pesquisa? A jornada parece personalizada para o usuário?
  10. O usuário consegue fazer capturas de tela facilmente ou lembrar informações importantes para uso posterior/off-line?

🚪 Saídas e erros

  1. O que acontece se um usuário digitar algo que o bot não entende?
  2. Se um usuário ficar preso, como ele pode se soltar e retornar ao início, ao menu principal ou sair e depois retomar facilmente?
  3. Quando o usuário concluiu uma jornada, ele recebe uma mensagem de saída?
  4. Após a conclusão de uma jornada, o bot especifica como o usuário pode se engajar novamente?
  5. Há sempre um caminho claro e acessível para os usuários se conectarem com um operador humano se o bot não puder ajudar ou se preferirem a interação humana?

🆘 Feedback e ajuda

  1. Seu bot oferece oportunidades de compartilhamento feedback?
  2. Seu bot oferece aos usuários a conexão com um operador humano?
  3. Seu bot oferece um canal alternativo se a experiência se tornar frustrante?

🧪 Testes

  1. Você passou por todo o fluxo e leu em voz alta?
  2. Você representou seu chatbot com outra pessoa?
  3. Você recebeu feedback de pelo menos pelo menos 10 membros de sua comunidade-alvo em condições reais?
    1. Você fez melhorias em seu bot com base neste feedback?
  4. Você testou o chatbot em telefones diferentes, incluindo modelos Android mais antigos e feature phones que podem ser comuns em suas regiões-alvo?

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