14 de novembro: Melhorias nas transferências humano-bot

Ricardo Atualizado por Ricardo

Transferências humano-bot aprimoradas: ajude as pessoas que precisam de ajuda de maneira mais rápida e melhor

Se você executa um serviço híbrido, onde você tem jornadas automatizadas, mas também suporte humano, você sabe que muitas vezes é difícil separar conversas que precisam de ajuda humana, de conversas passivas de bot.

Fizemos uma série de melhorias para ajudá-lo a lidar melhor com isso e ajudá-lo a fornecer uma experiência fantástica de suporte humano.

Conheça as pessoas que precisam. ajuda

Introduzimos duas novas seções na caixa de entrada que ajudarão você a encontrar conversas que precisam de ajuda:

1. Aguardando ajuda: conversas que foram sinalizadas como precisando de ajuda, mas ainda não foram atribuídas a ninguém

2. Sendo ajudado: conversas que foram sinalizadas como necessitando de ajuda e foram atribuídas a alguém

No entanto: como sinalizar uma conversa como necessitando de ajuda? Usando o bloco Route to operator nas jornadas.

Isso é fundamental. Se você ainda não usa esse bloco, é hora de adicioná-lo às suas jornadas nos pontos onde deseja que uma conversa seja encaminhada para uma operadora.

Como faço para distribuir automaticamente essas conversas entre minha equipe?

Se o roteamento automatizado estiver ativado, alteramos seu comportamento para que as conversas que passam pelo bloco Rotear para a operadora sejam atribuídas automaticamente aos disponíveis operadores.

Com essas mudanças, apenas as conversas importantes são exibidas aos seus operadores.

Pausar viagens automaticamente durante a transferência de operadores

Antes, quando você roteava uma conversa para um operador, as jornadas permaneciam ativas até que um operador respondesse.

Agora, introduzimos uma configuração que permite pausar automaticamente as jornadas assim que uma conversa é roteada. para um operador.

Você também pode definir por quanto tempo as viagens serão pausadas. Antes eram 15 minutos fixos. No entanto, muitas vezes esse tempo não era suficiente para um operador responder – o que fazia com que os usuários acionassem viagens acidentalmente enquanto esperavam. Agora, você pode definir o horário que for mais adequado para você.

Fechar automaticamente os bate-papos de jornada após a conclusão.

Antes, costumávamos manter os bate-papos de jornada automatizados abertos, mesmo depois que os usuários terminavam. Isso tornou muito difícil encontrar conversas que precisavam de ajuda humana.

Agora, introduzimos uma nova configuração que permite fechar automaticamente bate-papos de jornada que não precisam de ajuda humana. As conversas que passaram pelo bloco Rotear para o operador permanecem abertas, pois requerem ajuda humana.

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