14 de noviembre: transferencias humano-bot mejoradas

Ricardo Actualizado por Ricardo

Transmisiones entre humanos y robots mejoradas: ayude a las personas que necesitan ayuda más rápido y mejor

Si ejecuta un servicio híbrido, donde tiene recorridos automatizados, pero también soporte humano, sabrá que a menudo es difícil separar las conversaciones que necesitan ayuda humana de las conversaciones de bots pasivos.

Hemos realizado una serie de mejoras para ayudarlo a lidiar mejor con esto y ayudarlo a brindar una fantástica experiencia de soporte humano.

Descubra a las personas que lo necesitan. ayuda

Hemos introducido dos nuevas secciones en la bandeja de entrada que le ayudarán a encontrar conversaciones que necesitan ayuda:

1. Esperando ayuda: conversaciones que se han marcado como que necesitan ayuda, pero que aún no se han asignado a nadie

2. Recibir ayuda: conversaciones que se han marcado como que necesitan ayuda y que se han asignado a alguien

Sin embargo: ¿cómo se marca una conversación como que necesita ayuda? Usar el bloque Ruta al operador en los viajes.

Esta es la clave. Si aún no utiliza este bloque, es hora de agregarlo a sus viajes en los puntos donde desea que una conversación se dirija a un operador.

¿Cómo distribuyo automáticamente estas conversaciones entre mi equipo?

Si ha habilitado el enrutamiento automático, hemos cambiado su comportamiento para que las conversaciones que pasan por el bloque Enrutar al operador se asignen automáticamente a disponibles operadores.

Con estos cambios, solo las conversaciones que importan llegan a tus operadores.

Pausa automáticamente los viajes durante los traspasos de operador

Antes, cuando enrutabas una conversación a un operador, los viajes permanecían activos hasta que un operador respondiera.

Ahora, hemos introducido una configuración que te permite pausar automáticamente los viajes tan pronto como una conversación se enruta a un operador.

También puedes establecer durante cuánto tiempo se pausarán los viajes. Antes eran 15 minutos fijos. Sin embargo, a menudo ese tiempo no era suficiente para que un operador respondiera, lo que provocaba que los usuarios activaran accidentalmente viajes mientras esperaban. Ahora puedes establecer el tiempo que más te convenga.

Cerrar automáticamente los chats de trayectoria una vez finalizados

Antes, solíamos mantener abiertos los chats de trayectoria automatizados, incluso después de que los usuarios habían terminado. Esto hizo que fuera realmente difícil encontrar conversaciones que necesitaran ayuda humana.

Ahora, presentamos una nueva configuración que le permite cerrar automáticamente los chats de viaje que no necesitan ayuda humana. Las conversaciones que pasaron por el bloque Ruta al operador permanecen abiertas, ya que requieren ayuda humana.

¿Cómo lo hicimos?

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