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Roteamento: distribuição automática de bate-papo

Neelke Stadler Atualizado por Neelke Stadler

Um grande maestro recebe 50 músicos para criar uma melodia mágica. O mecanismo de roteamento faz isso para sua equipe - um esforço de grupo para ajudar as pessoas!

É ótimo quando alguém ajuda você na hora certa. O mecanismo de roteamento garante que as pessoas que precisam de ajuda obtenham ajuda dos operadores disponíveis. Incrível! Vamos nos aprofundar.

O que é um mecanismo de roteamento?

Em um hospital, os pacientes que chegam são triados com base na urgência e na natureza crítica de sua condição. Pense no mecanismo de roteamento como uma lógica de bastidores que analisa quem precisa de ajuda e, em seguida, atribui bate-papos entre os membros da equipe para que as pessoas sejam ajudadas em tempo hábil.

Como o mecanismo de roteamento distribui os bate-papos entre as pessoas?

O mecanismo de roteamento verifica quais bate-papos precisam de ajuda, quais operadores estão disponíveis e quem pode aceitar mais bate-papos. Ele distribui bate-papos entre operadores disponíveis com base em sua capacidade.

O seguinte é levado em consideração para o seu número:

  1. Todos os bate-papos abertos, mas não atribuídos.
  2. Todos os operadores definidos como "Disponíveis".
  3. O número de bate-papos já atribuídos a um operador.

Como configurar

1. Habilite o roteamento nas configurações

Simplesmente vá para Configurações > Caixa de entrada e Roteamento e depois Habilitar roteamento

Aqui, você também pode configurar o máximo de conversas que cada operador pode ter ao mesmo tempo tempo. Quando esse limite é atingido, deixamos de encaminhar novas conversas para essa pessoa e ela fica esperando na fila.

2. Encaminhe para um operador em suas jornadas

No ponto em que você deseja encaminhar a conversa para uma pessoa, basta adicionar este cartão às suas jornadas:

Se você deseja rotear 100% das conversas para pessoas e não usam automações, simplesmente:

  1. crie uma única jornada com um gatilho Catch All (sempre que seus usuários enviarem uma mensagem, eles serão enviados para esta jornada)
  2. Adicione o cartão Rotear para o Operador
3. É isso!

Agora, tudo o que seus operadores precisam fazer é se definir como disponíveis para começar a receber conversas:

Em segundo plano, Turn agora está roteando conversas para o melhor operador disponível:

Se ninguém estiver disponível/todos estiverem com capacidade total, manteremos as pessoas na fila até que alguém esteja disponível. Você também pode ver facilmente quem está esperando por ajuda (na fila) ou sendo ajudado (já atribuído a alguém):

Operador Disponibilidade

O que acontece quando altero a alternância de disponibilidade? O que acontece com minha caixa de entrada quando eu termino meu turno e fico indisponível?

Qualquer pessoa trabalhando em um turno de suporte técnico pode se definir como disponível para indicar que os bate-papos devem ser atribuídos automaticamente a eles.

  • Quando umn operador se define como Disponível: eles receberão automaticamente bate-papos da fila se tiverem capacidade.
  • Quando umn operador se define como Indisponível: ele pode escolher se deseja ou não liberar seus chats. Se eles optarem por manter seus bate-papos, os bate-papos permanecerão atribuídos a eles. Se eles optarem por liberar seus bate-papos, esses bate-papos serão atribuídos a outros operadores disponíveis.
Ver quem está online

Para melhorar a colaboração e a visibilidade do que seus colegas de equipe estão fazendo, você também pode ver quem está disponível e quais conversas estão atribuídas a eles:

Configuração avançada

Pausar viagens durante o operador transferências

Às vezes, ao encaminhar uma conversa para um operador, você deseja pausar todas as jornadas automatizadas, para que o usuário fique esperando por uma pessoa em vez de interagir com seu automações.

Nesse caso, basta ativar o botão acima.

Você também pode definir um cronômetro para retomar automaticamente as jornadas novamente, para que, caso você esteja enfrentando um grande volume de suporte e não consiga ajudar os usuários rapidamente, os usuários possam interagir com as jornadas após um determinado período de tempo (60 minutos por padrão).

Mantenha sua caixa de entrada limpa

Para que sua caixa de entrada tenha apenas conversas que exijam um operador, recomendamos que você feche automaticamente os chats que tratam apenas de jornadas. Isso permite que sua operadora se concentre nas conversas que realmente precisam de ajuda.

Basta acessar Configurações > Ajuda. Jornadas e habilite 'Fechar bate-papos automaticamente após o término da jornada'.

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