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Roteamento

Neelke Stadler Atualizado por Neelke Stadler

Um grande maestro reúne 50 músicos para criar uma melodia mágica. O mecanismo de roteamento faz isso para sua equipe - um esforço de grupo para ajudar as pessoas!

É ótimo quando alguém ajuda você na hora certa. O mecanismo de roteamento garante que as pessoas que precisam de ajuda obtenham ajuda dos operadores disponíveis. Incrível! Vamos nos aprofundar.

O que é um mecanismo de roteamento?

Em um hospital, os pacientes que chegam são triados com base na urgência e na natureza crítica de sua condição. Pense no mecanismo de roteamento como uma lógica de bastidores que analisa quem precisa de ajuda e, em seguida, atribui bate-papos entre os membros da equipe para que as pessoas sejam ajudadas em tempo hábil.

Como o mecanismo de roteamento distribui os bate-papos entre as pessoas?

O mecanismo de roteamento verifica quais bate-papos precisam de ajuda, quais operadores estão disponíveis e quem pode aceitar mais bate-papos. Ele distribui chats entre operadores disponíveis com base em sua capacidade.

O seguinte é levado em consideração para o seu número:

  1. Todos os chats abertos, mas não atribuídos.
  2. Todos os operadores definidos como "Disponíveis".
  3. O número de chats já atribuídos a um operador.

Como é a "capacidade" definido?

Você pode definir quantos chats serão atribuídos automaticamente aos operadores por vez. Eles podem ter mais chats atribuídos do que o número definido em Configurações se estes forem atribuídos manualmente. Assim que eles tiverem mais do que o limite de chats abertos atribuídos, nenhum novo chat será automaticamente encaminhado para eles.

Depois que um bate-papo for fechado ou não atribuído e estiver abaixo do seu limite, os bate-papos serão novamente atribuídos automaticamente a ele operador.

Qual é a fila de chat? Posso vê-lo em algum lugar?

À medida que as pessoas interagem com seu serviço, haverá chats que precisarão de ajuda. O mecanismo de roteamento enfileirará todos os chats abertos e não atribuídos e, a partir da fila, atribuirá chats à medida que sua equipe estiver disponível e tiver capacidade. Você não consegue ver a fila porque o mecanismo cuida dela em seu nome.

Disponibilidade da operadora

O que acontece quando altero a alternância de disponibilidade? O que acontece com minha caixa de entrada quando eu termino meu turno e fico indisponível?

Qualquer pessoa trabalhando em um turno de suporte técnico pode se definir como disponível para indicar que os bate-papos devem ser atribuídos automaticamente a eles.

  • Quando umn operador se define como Disponível: eles receberão automaticamente bate-papos da fila se tiverem capacidade.
  • Quando umn operador se define como Indisponível: ele pode escolher se deseja ou não liberar seus chats. Se eles optarem por manter seus bate-papos, os bate-papos permanecerão atribuídos a eles. Se eles optarem por liberar seus bate-papos, esses bate-papos serão atribuídos a outros operadores disponíveis.

Pausar automaticamente as jornadas durante as transferências do operador

Antes, quando você roteava uma conversa para um operadora, as viagens permaneceriam ativas até que uma operadora respondesse.

Agora, introduzimos uma configuração que permite pausar viagens automaticamente assim que uma conversa for encaminhada para uma operadora.

Você também pode definir por quanto tempo as viagens serão pausadas. Antes eram 15 minutos fixos. No entanto, muitas vezes esse tempo não era suficiente para um operador responder – o que fazia com que os usuários acionassem viagens acidentalmente enquanto esperavam. Agora, você pode definir o horário que fizer sentido para você.

Fechar automaticamente os bate-papos de jornada depois que eles terminarem.

Antes, costumávamos manter os bate-papos de jornada automatizados abertos, mesmo depois que os usuários terminassem. Isso tornou muito difícil encontrar conversas que precisassem de ajuda humana.

Agora, introduzimos uma nova configuração que permite fechar automaticamente bate-papos de jornada que não precisam de ajuda humana. As conversas que passaram pelo bloco Rotear para o operador permanecem abertas, pois exigem ajuda humana.

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