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Enrutamiento: Distribución automática de chat

Neelke Stadler Actualizado por Neelke Stadler

Un gran director contrata a 50 músicos para crear una melodía mágica. El motor de enrutamiento hace eso por tu equipo: ¡un esfuerzo grupal para ayudar a las personas!

Es genial cuando alguien te ayuda a tiempo. El motor de enrutamiento garantiza que las personas que necesitan ayuda obtengan ayuda de los operadores que están disponibles. ¡Asombroso! Profundicemos.

¿Qué es un motor de enrutamiento?

En un hospital, los pacientes entrantes se clasifican según la urgencia y la naturaleza crítica de su condición. Piense en el motor de enrutamiento como esa lógica detrás de escena que analiza quién necesita ayuda y luego asigna chats entre los miembros del equipo para que las personas reciban ayuda a tiempo.

¿Cómo distribuye el motor de enrutamiento los chats entre las personas?

El motor de enrutamiento verifica qué chats necesitan ayuda, qué operadores están disponibles y quién puede atender más chats. Distribuye los chats entre los operadores disponibles según su capacidad.

Se tiene en cuenta lo siguiente para su número:

  1. Todos los chats abiertos, pero no asignados.
  2. Todos los operadores que están configurados como "Disponibles".
  3. El número de chats ya asignados a un operador.

Cómo configurar

1. Habilite el enrutamiento en la configuración

Simplemente diríjase a Configuración > Bandeja de entrada y Enrutamiento y luego Habilitar enrutamiento

Aquí también puede configurar el máximo de conversaciones que cada operador puede tener al mismo tiempo. Cuando se alcanza ese límite, dejamos de enrutar nuevas conversaciones a esa persona y esta permanece esperando en la cola.

2. Enrutar a un operador en sus Journeys

En el punto en el que desea escalar la conversación a una persona, simplemente agregue esta tarjeta a sus Journeys:

Si desea enrutar el 100% de las conversaciones a las personas y no utilizar automatizaciones, simplemente:

  1. cree un único viaje con un activador Catch All (cada vez que sus usuarios envíen un mensaje, serán enviados a este viaje)
  2. Agregue la tarjeta Ruta al operador
3. ¡Eso es todo!

Ahora, todo lo que sus operadores deben hacer es configurarse como disponibles para comenzar a recibir conversaciones:

En segundo plano, Turn ahora enruta las conversaciones al mejor operador disponible:

Si no hay nadie disponible/todos están a plena capacidad, mantendremos a las personas en la cola hasta que haya alguien disponible. También puedes ver fácilmente quién está esperando ayuda (en la cola) o recibiendo ayuda (ya asignado a alguien):

Operador Disponibilidad

¿Qué sucede cuando cambio la opción de disponibilidad? ¿Qué sucede con mi bandeja de entrada cuando finalizo mi turno y no estoy disponible?

Cualquier persona que trabaje en un turno de asistencia técnica puede configurarse como disponible para indicar que se le deben asignar chats automáticamente.

  • Cuando unn operador se configura como disponible: se le asignarán automáticamente chats de la cola si tiene capacidad.
  • Cuando unn operador se configura como No disponible: puede elegir si desea liberar o no sus chats. Si deciden conservar sus chats, estos permanecerán asignados a ellos. Si eligen liberar sus chats, estos chats se asignarán a otros operadores disponibles.
Ver quién está en línea

Para mejorar colaboración y visibilidad de lo que están haciendo tus compañeros de equipo, también puedes ver quién está disponible y qué conversaciones tienen asignadas:

Configuración avanzada

Pausar viajes durante los traspasos de operador

A veces, cuando diriges una conversación a un operador, deseas pausar todos los viajes automatizados, para que el usuario permanezca esperando a una persona en lugar de interactuar con las automatizaciones.

En ese caso, simplemente active el interruptor de arriba.

También puede configurar un temporizador para reanudar automáticamente los viajes nuevamente, de modo que, en caso de que experimente un gran volumen de soporte y no pueda ayudar rápidamente a los usuarios, los usuarios puedan interactuar con los viajes después de un cierto período de tiempo (60 minutos de forma predeterminada).

Mantén tu bandeja de entrada limpia

Para que tu bandeja de entrada solo tenga conversaciones que requieran un operador, te recomendamos cerrar automáticamente los chats que solo tocan viajes. Esto le permite a su operador concentrarse en las conversaciones que realmente necesitan ayuda.

Simplemente diríjase a Configuración > Viajes y habilite "Cerrar chats automáticamente después de que finalice el viaje".

¿Cómo lo hicimos?

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