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Enrutamiento

Neelke Stadler Actualizado por Neelke Stadler

Un gran director reúne a 50 músicos para crear una melodía mágica. El motor de enrutamiento hace eso por tu equipo: ¡un esfuerzo grupal para ayudar a las personas!

Es genial cuando alguien te ayuda a tiempo. El motor de enrutamiento garantiza que las personas que necesitan ayuda obtengan ayuda de los operadores que están disponibles. ¡Asombroso! Profundicemos.

¿Qué es un motor de enrutamiento?

En un hospital, los pacientes entrantes se clasifican según la urgencia y la naturaleza crítica de su condición. Piense en el motor de enrutamiento como esa lógica detrás de escena que analiza quién necesita ayuda y luego asigna chats entre los miembros del equipo para que las personas reciban ayuda a tiempo.

¿Cómo distribuye el motor de enrutamiento los chats entre las personas?

El motor de enrutamiento verifica qué chats necesitan ayuda, qué operadores están disponibles y quién puede atender más chats. Distribuye los chats entre los operadores disponibles según su capacidad.

Se tiene en cuenta lo siguiente para su número:

  1. Todos los chats abiertos, pero no asignados.
  2. Todos los operadores que están configurados como "Disponibles".
  3. El número de chats ya asignados a un operador.

¿Cómo se establece la "capacidad" ¿definido?

Puedes definir cuántos chats se asignarán automáticamente a los operadores a la vez. Pueden tener más chats asignados que el número definido en Configuración si se asignan manualmente. Una vez que tengan asignado más del límite de chats abiertos, no se les dirigirán automáticamente nuevos chats.

Una vez al el chat está cerrado o no está asignado y están por debajo de su límite, los chats nuevamente se asignarán automáticamente a ese operador.

¿Qué es la cola de chat? ¿Puedo verlo en algún lugar?

A medida que las personas interactúen con su servicio, habrá chats que necesitarán ayuda. El motor de enrutamiento pondrá en cola todos los chats abiertos y no asignados, y desde la cola asignará chats a medida que su equipo esté disponible y tenga capacidad. No puedes ver la cola porque el motor se encarga de ello en tu nombre.

Disponibilidad del operador

¿Qué sucede cuando cambio la opción de disponibilidad? ¿Qué sucede con mi bandeja de entrada cuando finalizo mi turno y no estoy disponible?

Cualquier persona que trabaje en un turno de asistencia técnica puede configurarse como disponible para indicar que se le deben asignar chats automáticamente.

  • Cuando unn operador se configura como disponible: se le asignarán automáticamente chats de la cola si los tiene capacidad.
  • Cuando unn operador se configura como No disponible: puede elegir si desea liberar o no sus chats. Si deciden conservar sus chats, estos permanecerán asignados a ellos. Si eligen liberar sus chats, estos chats se asignarán a otros operadores disponibles.

Pausar automáticamente los viajes durante los traspasos del operador

Antes, cuando enrutaba una conversación a un operador, los viajes permanecería activo hasta que un operador respondiera.

Ahora, hemos introducido una configuración que le permite pausar automáticamente los viajes tan pronto como una conversación se dirige a un operador.

También puede establecer durante cuánto tiempo se pausarán los viajes. Antes eran 15 minutos fijos. Sin embargo, a menudo ese tiempo no era suficiente para que un operador respondiera, lo que provocaba que los usuarios activaran accidentalmente viajes mientras esperaban. Ahora, puedes establecer el tiempo que tengas más sentido para ti.

Cerrar automáticamente los chats de recorrido una vez finalizados

Antes, solíamos mantener abiertos los chats de recorrido automatizados, incluso después de que los usuarios habían terminado. Esto hizo que fuera realmente difícil encontrar conversaciones que necesitaran ayuda humana.

Ahora, presentamos una nueva configuración que le permite cerrar automáticamente los chats de viaje que no necesitan ayuda humana. Las conversaciones que pasaron por el bloque Ruta al operador permanecen abiertas, ya que requieren ayuda humana.

¿Cómo lo hicimos?

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