Mejores prácticas de diseño de conversaciones

Sofie Meyer Actualizado por Sofie Meyer

Mejores prácticas de diseño de conversaciones

Diseñe un servicio de chat eficaz utilizando las mejores prácticas del diseño de conversaciones.

⏮️ Antes de la incorporación

  1. ¿Está clara la propuesta de valor de su servicio para el usuario?
  2. ¿Se comunican claramente los costos, incentivos o beneficios inmediatos (como la compensación por el tiempo)?
  3. ¿Es el propósito principal del chatbot? ¿Y qué puede y no hacer comunicado claramente?
  4. ¿Ha considerado aprovechar las redes o líderes comunitarios confiables existentes para presentar su servicio y generar credibilidad inicial?

🌍 Idioma

  1. ¿El chatbot usa un idioma que sea apropiado para su usuario objetivo?
  2. ¿Puede el usuario seleccionar su idioma preferido?
    1. ¿El bot usa un lenguaje que ¿Está verdaderamente localizado, incluidos dialectos, emojis y posibles coloquialismos (no solo una traducción literal)?
    2. ¿Es el robot humilde si la traducción y la localización son imperfectas y pueden los usuarios conectarse con un operador humano si es necesario?
  3. ¿Puede el usuario cambiar de idioma si lo desea?
  4. ¿Se explican los puntos clave en términos simples?
  5. ¿Es el texto simple, conciso y de fácil comprensión para usuarios que tal vez no lo hablen con fluidez? ¿El idioma que usa el bot?

🗯 Tono de voz

  1. ¿Cómo usa el lenguaje tu chatbot? (¿amable, profesional, divertido?)
  2. ¿El tono de voz es consistente en todo momento?
  3. ¿El chatbot usa emojis? (Tenga en cuenta las posibles preocupaciones sobre el uso de datos y priorice el texto simple si los datos son un problema) 🚀🌟💡🎈
    1. Si usa emojis, ¿son claros para el usuario?
  4. ¿El tono de voz cambia adecuadamente al cambiar entre diferentes temas (por ejemplo, desde un saludo amistoso hasta la recopilación de datos confidenciales)?

😊 Persona

  1. ¿Tu chatbot necesita una persona?
  2. En caso afirmativo, ¿la has definido claramente? (para obtener orientación, consulte este manual):
    1. Público objetivo (grupos demográficos)
    2. Tipo de soporte (instrucciones, recordatorios, espacio?)
    3. Rol (¿guía, asistente, compañero, experto?)
    4. Personalidad (p. ej., divertido, serio, compasivo, tonto)
    5. Valores (¿acción, compasión, claridad?)
    6. No-gos (¿jerga, formalidad?)
    7. Impacto emocional ideal (¿tranquilizado, informado, atendido?)
    8. ¿Existe un personaje del mundo real o ficticio que se parezca a usted? ¿bot?
    9. Género, historia de fondo, nombre, edad (si es necesario)
    10. Avatar (si es necesario)
  3. ¿Ha creado y validado que la persona sea identificable y confiable para sus usuarios con miembros de la comunidad objetivo?

👋 Incorporación

  1. ¿Ha explicado claramente lo que su bot ofrece, puede y no puede ofrecer? ¿Qué haces?
  2. ¿Tu bot explica tu política de privacidad de datos (por cuánto tiempo se almacenan, cómo se usan) en términos simples y claros?
  3. ¿Es completamente transparente acerca de quién es tu organización y por qué te comunicas con el usuario en el primer mensaje?
  4. ¿Recopilas consentimiento informado y activo para enviar mensajes de WhatsApp al usuario? (ya sea durante la incorporación al chatbot o en otro lugar)
  5. ¿Informa al usuario cómo cambiar sus preferencias de notificación?
  6. ¿Su bot ofrece algo de valor rápidamente?

👍 Interacciones

  1. ¿Es su chatbot conciso? (idealmente no más de 3 oraciones por mensaje)
  2. ¿Cada paso del recorrido tiene una opción o acción que debe realizar el usuario?
  3. ¿Sabe si los datos son baratos o costosos para sus usuarios y lo ha tenido en cuenta al diseñar las interacciones?
    1. Si los datos son baratos, ¿varia el formato del contenido? (por ejemplo, videos, preguntas y respuestas, infografías, audio, imágenes, cuestionarios)
    2. Si los datos son costosos, ¿prioriza las respuestas de solo texto y ofrece contenido más rico (por ejemplo, videos, imágenes) solo como descarga voluntaria?
  4. ¿Pueden los usuarios detener la conversación si así lo desean?
  5. ¿Crea puntos de pausa naturales para permitir que el usuario no se convierta en ¿Abrumado?
  6. ¿La navegación del bot es fácil e intuitiva para los usuarios?
  7. ¿Ha evitado elementos complejos de la interfaz de usuario (como listas extensas o mensajes muy formateados) que pueden no mostrarse bien o no ser navegables en teléfonos básicos o teléfonos inteligentes más antiguos?
  8. ¿Ha diseñado para las interrupciones, permitiendo a los usuarios retomar fácilmente una conversación donde la dejaron sin perder el contexto?
  9. ¿Su chatbot aprovecha la oportunidad de tener comunicación bidireccional para la prestación de servicios (por ejemplo, informar problemas, solicitar servicios, etc.) y no es solo un infobot, un bot de preguntas frecuentes o una herramienta de encuestas? ¿El recorrido se siente personalizado para el usuario?
  10. ¿Puede el usuario hacer una captura de pantalla fácilmente o recordar información clave para su uso posterior/sin conexión?

🚪 Salidas y errores

  1. ¿Qué sucede si un usuario escribe algo que el bot no entiende?
  2. Si un usuario se atasca, ¿cómo puede salir del atasco y volver al inicio, al menú principal o salir y luego reanudar fácilmente?
  3. ¿Cuándo? el usuario ha completado un recorrido, ¿recibe un mensaje de salida?
  4. Después de completar un recorrido, ¿el bot especifica cómo el usuario puede volver a interactuar?
  5. ¿Hay siempre una ruta clara y accesible para que los usuarios se conecten con un operador humano si el bot no puede ayudar o si prefieren la interacción humana?

🆘 Comentarios y ayuda

  1. ¿Su bot ofrece oportunidades para compartir? ¿Retroalimentación?
  2. ¿Su bot ofrece a los usuarios conectarse con un operador humano?
  3. ¿Su bot ofrece un canal alternativo si la experiencia se vuelve frustrante?

🧪 Pruebas

  1. ¿Ha repasado todo el flujo y lo ha leído en voz alta?
  2. ¿Ha interpretado su chatbot con otra persona?
  3. ¿Ha recibido comentarios de otra persona? ¿Al menos 10 miembros de tu comunidad objetivo en condiciones del mundo real?
    1. ¿Has realizado mejoras en tu bot basándose en estos comentarios?
  4. ¿Has probado el chatbot en diferentes teléfonos, incluidos modelos antiguos de Android y teléfonos básicos que pueden ser comunes en tus regiones objetivo?

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