Atendimento de chamadas com IA

Ricardo Atualizado por Ricardo

Desde que lançamos o Calling no ano passado, que representou uma expansão significativa dos recursos de comunicação via WhatsApp além das mensagens, organizações de todo o mundo têm atendido necessidades críticas na área da saúde, especialmente em regiões com baixo nível de alfabetização ou onde uma chamada telefônica é mais rápida e conveniente.

O principal feedback que recebemos é: recebemos muitas chamadas perdidas. Simplesmente não conseguimos lidar com o volume. Ao contrário das mensagens de texto, é difícil de escalar.

O atendimento por IA é a capacidade de automatizar uma chamada de voz com IA, permitindo que as pessoas interajam com suas jornadas inteiramente por voz.

O que isso permite

O desbloqueio principal é transformar um número do WhatsApp em uma porta de entrada clínica 24 horas por dia, 7 dias por semana, alimentada por voz. Aqui estão alguns exemplos do que você pode fazer com isso:

  • Triagem após o expediente: um paciente liga fora do horário da clínica, descreve seus sintomas falando naturalmente e o agente de IA faz a triagem com urgência – aconselhando-o a vir de manhã, ir ao pronto-socorro ou fornecer orientações sobre autocuidado. Não é necessária equipe.
  • Agendamento de consultas por voz: em vez de navegar nos menus ou digitar, o paciente apenas diz "Preciso ver o Dr. Molefe na quinta-feira à tarde" e a IA cuida do agendamento. Isso é especialmente importante para pacientes idosos ou com alfabetização limitada.
  • Ingestão pré-consulta: antes de uma consulta agendada, o paciente liga e a IA o orienta nas perguntas sobre histórico médico, sintomas atuais e listas de medicamentos, tudo por voz. O médico recebe um resumo estruturado antes mesmo de o paciente entrar.
  • Adesão à medicação: A IA liga para os pacientes (ou os pacientes ligam) para confirmar que estão tomando os medicamentos corretamente, sinaliza os efeitos colaterais e encaminha para uma enfermeira se algo parecer errado.
  • Apoio do profissional de saúde comunitário: os ACS em campo ligam para relatar as visitas dos pacientes, obter orientação clínica ou verificar protocolos - com as mãos livres, enquanto estão ligados. a mudança.
  • Acessibilidade de idioma: Em mercados multilíngues como a África do Sul ou a Índia, os pacientes podem falar no seu idioma preferido em vez de tentar digitar em inglês. Voice + AI remove a barreira da alfabetização e do idioma simultaneamente.

AI Answering usa Journeys para saber como se comportar. Você pode usar qualquer jornada que já tenha. No entanto, como as chamadas de voz são mais fluidas do que as mensagens, recomendamos fortemente que você use Agentes, que se adaptam naturalmente aos zigue-zagues da conversa.

⚙️ Configuração

1. Ativar chamadas

A primeira coisa que você precisa fazer é ativar e se familiarizar com nosso recurso de chamadas. Aqui está um guia detalhado ».

Você provavelmente deseja ativar a configuração de exibição dos botões de chamada para que seus clientes possam ligar para você.

2. Integrar com um provedor de IA

Atualmente, o AI Answering é compatível com:

  • OpenAI, que funciona de forma independente, pois combina voz e cérebro
  • ElevenLabs, que exige integração com outro provedor, pois fornece apenas a voz. Recomendamos o Google Gemini, pois é o modelo de cérebro mais rápido que encontramos.

Aqui estão instruções sobre como integrar com uma IA provedor: Integrar com um provedor de IA.

Observação: certifique-se de ter créditos no provedor com o qual você se integra, caso contrário, suas chamadas falharão.

3. Configure um assistente

Você também precisa de um assistente. Se você já tiver um, provavelmente poderá usá-lo e adicionar as instruções relacionadas à voz que desejar.

Se não tiver, na página Configurações > A página AI clicou em “Novo assistente”.

4. Configurar resposta de IA

Em Configurações > Página de chamadas, basta ativar o atendimento AI. Aqui está o que você pode configurar:

  • Quando a IA deve responder: você pode escolher se ela deve responder sempre ou quando nenhum operador estiver disponível
  • Modelo e voz: selecione o modelo com o qual você integrou anteriormente. Se você selecionar ElevenLabs, que fornece apenas a voz real, você terá algumas opções extras para selecionar o modelo cerebral
  • Assistente: selecione o assistente que você criou anteriormente
  • Jornada inicial: qual jornada você deseja que o modelo de IA siga quando atender a chamada.

E é isso! Realmente. E se você já tem a jornada que deseja oferecer por voz, as coisas já devem estar funcionando. Ligue para o seu número! (se você estiver ligando pela primeira vez, às vezes o aplicativo WhatsApp demora um pouco até que o botão de chamada apareça na interface).

💡 Dicas e dicas. truques

Estamos testando esse recurso internamente há algum tempo. Aqui estão algumas dicas e sugestões. truques:

Os agentes funcionam melhor

Qualquer tipo de jornada funciona bem. No entanto, as expectativas do usuário em relação a uma chamada de voz são diferentes das mensagens de texto. Eles esperam poder dizer qualquer coisa e que o sistema lide bem com isso. As jornadas sem IA tendem a não funcionar muito bem aqui.

Sugerimos fortemente que você use Agentes, que naturalmente resolvem esse problema.

Escalar!

Se você já tem pessoas fornecendo suporte e deseja fornecer caminhos de escalonamento, o cartão Rotear para o operador encaminha o ligue para uma pessoa real (certifique-se de que ela se marque como Disponível na caixa de entrada para receber a chamada!).

Teste

Testar uma chamada de voz funciona da mesma forma que testar uma jornada de texto. Respeitamos suas configurações de !preview on/off, para que você possa continuar trabalhando em seu rascunho de jornada e chamá-lo e, quando estiver pronto para compartilhar suas alterações com seus usuários, publique-o.

Além disso, você ainda pode visualizar sua jornada no simulador de texto integrado. Lembre-se de que o modelo em tempo real pode se comportar de maneira diferente do modelo de geração de texto.

Depuração, registros e atualizações. Avaliações

Você pode depurar problemas com:

  • A página AI Logs, que contém todos os rastreamentos de como uma resposta foi construída.
  • Você pode executar Evals & Logs através da nossa integração com Maxim

Esse artigo foi útil?

Agentes

Avaliações e registros

Contato