Tres reglas clave de participación

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Juega con las reglas de la API de WhatsApp y disfrutarás creando un potente servicio de chat para tu organización de impacto social.

Si estás en el proceso de solicitar acceso a la WhatsApp Business API a través de Turn.io, probablemente estés lleno de emoción. 😀  Pronto podrás empezar a diseñar y usar tu servicio de chat.

Para asegurarte de que estás configurado para el éxito y que te diviertas mientras creas tu servicio, es esencial familiarizarte con lo que llamamos la API de WhatsApp "reglas de participación".

WhatsApp es muy particular sobre cómo se permite a las organizaciones usar su API. Tienen un conjunto de políticas que necesita cumplir estrictamente, o de lo contrario su número puede ser bloqueado. Por esta razón, es crucial familiarizarse con las políticas detalladas en la página de directivas de negocios de WhatsApp.

Visita la página de política comercial de WhatsApp para conocer los términos oficiales.

No te dejes desaplicar por las políticas de WhatsApp. Están allí para asegurarse de que el producto WhatsApp sigue siendo una herramienta para interacciones valiosas, ya sea con seres queridos, empresas u organizaciones. Además, si tenemos que ser honestos con nosotros mismos, ninguno de nosotros disfruta del spam promocional. En su lugar, a todos nos gusta el rápido servicio al cliente de las empresas y organizaciones en las que confiamos. Esto es lo que las reglas de participación pretenden lograr.

Esto es lo que necesita saber por ahora:

  • Deberá obtener el consentimiento del usuario (es decir,  inscribirse) para iniciar conversaciones.
  • Hay diferentes tipos de mensajes en la API. Cada uno de ellos tiene condiciones específicas de uso y costos (algunos son gratuitos; otros no).
  • Puede utilizar la automatización, pero tiene que haber un camino claro y directo hacia un humano. Los usuarios deben poder hablar directamente con un entrenador si es necesario.

En resumen: ¡Deje que el usuario conduzca el viaje!

Siempre piense en sus usuarios primero

Con la API, WhatsApp quiere específicamente que te centres en los deseos y necesidades de tus usuarios. Esto es lo que esto significa en la práctica:

  • Solo puedes ponerte en contacto con las personas de la API de WhatsApp si aceptas que te contacten en esta plataforma. Los usuarios deben inscribirse en tu servicio.
  • El contenido de tu servicio de chat debe ser 100% relevante para tu audiencia. Su contenido nunca debe confundir, engañar, defraudar, spam o sorprender a sus usuarios.
  • Siempre debes respetar las solicitudes de los usuarios para interrumpir u excluirte de tu servicio de chat de WhatsApp (dentro o fuera de WhatsApp).
  • Es posible que no cree juegos o admita jugar juegos en WhatsApp. Esto consiste en cualquier programa interactivo para uno o más jugadores que implique competencia, habilidad y/o azar.

La regla de oro: Recuerde que la API de WhatsApp no es un canal de inserción. No te permite iniciar conversaciones a través de notificaciones publicitarias, de marketing o promocionales a tus usuarios. El énfasis siempre debe estar en proporcionar información valiosa y soporte a su comunidad de WhatsApp.

Vincule a los usuarios con el personal de soporte
  • Si un usuario se pone en contacto con usted, puede responder con cualquier tipo de mensaje de forma gratuita en un plazo de 24 horas. Pero, si desea ponerse en contacto con un usuario antes de enviar un mensaje, o después de que hayan pasado más de 24 horas, solo puede enviar una plantilla de mensaje de pago. Consulte nuestro artículo sobre las dos y no las plantillas de mensajes para obtener más información.
  • Su servicio de chat puede usar la automatización, pero debe incluir una ruta clara y directa a un humano. Las rutas de escalada humana incluyen entregar la conversación a un autocar, enviar un número de teléfono, correo electrónico o formulario de soporte web, y solicitar visitas a la ubicación.
  • Utilice únicamente respuestas automatizadas para compartir información relevante (idealmente dirigiendo a los usuarios al contenido de su servicio de chat). Esto ayudará a sus entrenadores a hacer un seguimiento adecuado y gestionar múltiples consultas a la vez.
  • A veces puede ser necesario compartir información a través de mensajería masiva (por ejemplo, para garantizar la protección inmediata de los usuarios). Estas solicitudes tendrán que ser enviadas a WhatsApp para su aprobación.
Recopilación de datos y encuestas
  • La recopilación de datos nunca debe ser la razón principal por la que estás interactuando con una comunidad en WhatsApp.
  • Su organización es responsable y debe proteger todos los avisos, permisos y consentimientos para recopilar, usar y compartir la información de sus usuarios. Esto incluye mantener una política de privacidad publicada.
  • Nunca utilice ningún dato obtenido a través de su servicio de chat para otra cosa que no sea enviar mensajes de soporte de seguimiento a los usuarios.
  • Nunca pida a las personas que compartan números de tarjetas de pago de larga duración, números de cuenta financiera, números de tarjetas de identificación personales u otros identificadores confidenciales.
  • Tenga en cuenta que la información que podría identificar a una persona debe estar bien administrada (por ejemplo, si alguien le envía su nombre completo y número de identificación en una consulta). Marque esta consulta y cambie la conversación a otra plataforma (por ejemplo, un centro de llamadas). 
  • La recopilación remota de datos (es decir, la recopilación de datos de ubicaciones remotas que no son de fácil acceso) solo se puede realizar en circunstancias particulares.
  • Tenga en cuenta que es posible pedir a los usuarios comentarios u otras piezas cortas de información. Esto podría ser comentarios sobre la información que acaban de recibir, o preguntarles si estarían interesados en otros servicios.
  • Nunca reenvíe ni comparta información de un chat de usuario con otro usuario.

Si planeas usar tu servicio de chat para vender productos o servicios, tendrás que cumplir con la Política de Comercio de WhatsApp.

Visita la página de política comercial de WhatsApp para conocer los términos oficiales.

Recuerde: Apegarse a estas reglas es realmente en su mejor interés.

WhatsApp no dudará en cancelar tu cuenta si no cumples con sus Términos de Servicio y Políticas Comerciales. Si no cumples según las reglas, también pueden prohibir a tu organización todo uso futuro de los productos de WhatsApp.

Pero sus restricciones están ahí por una razón: quieren mantener el foco 100% en las interacciones que son valiosas para sus usuarios.

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Echar un vistazo más de cerca a la WhatsApp Business API

Tipos de mensajes: Mensajes de sesión versus plantilla


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