Se requiere un proceso humano de escalamiento

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Asegurarse de que los usuarios de su servicio de WhatsApp puedan encontrar ayuda de su equipo ahora es más importante que nunca.

Si alguna vez has usado un servicio automatizado de WhatsApp sabrás lo frustrante que puede ser si te quedas atascado, necesitas ayuda con un problema complejo y no sabes cómo ponerte en contacto con alguien. Sin un camino humano razonable de escalamiento, donde el diálogo es manejado por una persona real, puede ser difícil resolver problemas y obtener ayuda.

Desde noviembre de 2019 WhatsApp tenía una política para estimular a las organizaciones a crear rutas de escalamiento humano en sus servicios de WhatsApp. En octubre de 2020, Facebook aumentó su aplicación de esta política, dejando claro a las organizaciones que limitarán las soluciones de chat que no incluyen este camino.

Para WhatsApp, asegurarse de que todas las consultas de usuario se resuelven es una prioridad, ya que mejora la experiencia general del usuario de la API.

¿La conclusión? Si está ejecutando un servicio de chat de la API empresarial de WhatsApp, debe asegurarse de que su experiencia de automatización cumple con esta política para evitar la interrupción de su servicio.

Caminos aceptables

Los humanos deben ser capaces de responder preguntas sobre la información compartida por un chatbot. Los caminos aceptables de escalamiento humano actualmente incluyen:

  • Dirigir conversaciones a operadores humanos
  • Suministro de un número de teléfono, dirección de correo electrónico o formulario de soporte web
  • Solicitud de visitas en la tienda (en el caso del comercio minorista)

Cómo funciona el proceso de ejecución

Cada cuenta de Facebook Business tiene una calificación de calidad de nivel de teléfono con WhatsApp. Esto determina cuántos mensajes iniciados por la empresa, o notificaciones, un número de teléfono puede enviar. La calificación de calidad está directamente relacionada con cómo sus clientes han recibido mensajes en las últimas 24 horas.

Las organizaciones que no tienen un camino válido de escalamiento humano pueden ser marcadas como  "rojas"  en términos de su calificación de calidad. Si esto le sucede, su proveedor de servicios empresariales verá una actualización en Business Manager y el equipo de Turn.io le notificará por correo electrónico.

Si la clasificación de calidad roja no se resuelve dentro de los 7 días posteriores al estado marcado,  WhatsApp limitará  el número de plantillas de mensaje que puede enviar.

Si su organización  envía 1.000 o menos plantillas a la semana, los límites de la tasa de calidad no tendrán un impacto inmediato. Pero, en el futuro, no podrás aumentar el volumen de tu plantilla ni empezar a usar plantillas si no estableces una ruta de escalamiento humano en su lugar. 

Cómo apelar una calificación de baja calidad

Si sientes que WhatsApp ha cometido un error al revisar tu uso de la automatización, puedes apelar la decisión y revisarán tu servicio una vez más.

Turn.io facilitará el proceso de apelación, pero deberá proporcionar información que ayude a los revisores a entender lo que podrían haber perdido.

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